Reputatie, social media en stijl: hoe beïnvloeden ze elkaar?

Door: Lisanne de Groot

Online vindbaar zijn is dus een must. Ik zie het als een soort randvoorwaarde om je klanten een goed beeld te laten vormen van je organisatie, en dus ook om een (positief) imago te ontwikkelen. Daar is natuurlijk wel meer voor nodig dan enkel en alleen online vindbaar zijn. Je moet als organisatie ook online zichtbaar zijn en de interactie aangaan met je doelgroep. Het feit dat je als organisatie interactief communiceert met je doelgroep doet namelijk iets goeds voor je reputatie.

Menselijke communicatiestijl is een manier om de interactie aan te gaan. Het gaat er hier om dat je zoveel mogelijk een ‘echt’ gesprek nadoet, zoals dat in de fysieke wereld plaatsvindt. Een menselijke communicatiestijl is informeel, persoonlijk en nodigt uit tot een gesprek. Wanneer je dit goed doet, heeft het positieve effecten: een toename van het vertrouwen en een positieve merkbeleving. In een artikel van Frankwatching wordt duidelijk ingegaan op het toepassen van deze menselijke communicatiestijl in webcare.

Als ik dat bij mezelf naga, klopt het ook wel. Ik communiceer liever met een organisatie die op een laagdrempelige manier met mij praat. Het mooie van social media is dat iedereen kan zien hoe een organisatie met haar klanten praat. Dan hoef ik zelf niet te ervaren hoe het is om gesprekspartner te zijn, maar voelt het wel een beetje alsof ik bij het gesprek zelf ben. Daar kunnen organisaties slim gebruik van maken!

Een kritische noot is dat je met een menselijke communicatiestijl vaak naast je doelgroep wil staan, maar ik kan me voorstellen dat dit niet in iedere situatie gewenst is. Zeker als overheidsorganisatie waarbij je verschillende rollen hebt, wat invloed heeft op je manier van communiceren. Dat betekent echter ook weer niet dat je van informele communicatie naar zeer formele communicatie over moet gaan. Je kan natuurlijk nog steeds een menselijke stijl aanhouden, maar moet gewoon wat meer rekening houden met het feit dat je in verschillende situaties verschillende rollen hebt.

Dus, hoe beïnvloeden reputatie, social media en stijl elkaar? Daar kan ik kort over zijn. Het gaat er namelijk om hoe je je als organisatie gedraagt op social media, en dat heeft weer invloed op je reputatie. Net zoals hoe je je als organisatie überhaupt gedraagt. Gedraag je je ‘menselijk’? Dan word je ook eerder gezien als een menselijke organisatie die dicht bij haar doelgroep staat. Let er wel op dat het altijd een samenspel is van meerdere factoren. Social media is niet je oplossing voor al je problemen, maar wel een mooi middel om te laten zien wie je bent!

In september ben ik begonnen met mijn master Communicatie en Organisatie aan de Universiteit Utrecht. Tijdens mijn studie komen veel interessante en actuele onderwerpen aan bod. Van reputatiemanagement en klantencommunicatie tot gedragsbeïnvloeding. Af en toe deel ik iets over die onderwerpen of nieuwe bevindingen in een blog!